办事指南

以下是如何破解客户行为准则

点击量:   时间:2017-09-05 18:07:19

<p>作者:Bob Nease为了解释物理学的基本原理,引用阿尔伯特爱因斯坦的话说,“直到某些东西移动才会发生</p><p>”类似的事实也适用于我们的组织:在有人做某事之前没有任何事情发生</p><p>当有人是客户并且某些东西正在购买您的产品或服务时,尤其如此</p><p>营销人员,销售人员,领导者和经理都直接或间接地参与行为改变业务</p><p>虽然我们都属于那些现在坚定地站在21世纪的组织,但我们对消费者行为改变的大多数方法都在过去一直坚定不移</p><p>谈到行为,我们大多数人都在咆哮着错误的树</p><p>这是因为我们的努力依赖于一个错误的假设:不良行为是意图错位的结果,而当我们改变意图时就会发生行为改变</p><p>没有什么比真相更遥远</p><p>行为改变的新科学依赖于关于我们的大脑建立方式的关键见解</p><p>我们每个人的大脑每秒处理大约1000万比特的信息 - 与原始以太网电缆相当的吞吐量</p><p>但是我们大脑中有意识的,刻意的决策部分 - 我们的思想 - 以每秒50位的速度运行</p><p>这意味着我们的大脑几乎因疏忽和惯性而接线</p><p>结果,消费者将其稀缺的50位指向那些立即紧迫或令人愉快的东西,并让其余的东西滑落</p><p>随着时间的推移,这会在他们想要停止和思考它们以及它们实际做的事情之间产生差距</p><p>这种“意图/行为差距”解释了为什么我们改变消费者行为的旧尝试 - 更有趣的营销活动和定期降价 - 往往导致这种适度的结果</p><p>不良行为并非源于人们的不良行为;相反,它们源于休眠的良好意图</p><p>这就是改变潜在意图的努力不起作用的原因</p><p>不好的意图不是问题</p><p>相反,我们需要采取策略来激活我们大多数客户已有的预先存在的良好意图</p><p>换句话说,有很多潜在客户对我们的产品和服务感兴趣并愿意购买,但这些愿望根本没有达到行动的目的</p><p>他们稀少的50位传播得太薄了</p><p>一家了解如何利用这种潜在需求的组织是PetSmart慈善机构,宠物供应零售商PetSmart的非盈利机构</p><p>从2007年到2011年,全国个人捐款下降3%</p><p>但在同一时期,PetSmart慈善机构的个人捐款增加了85%</p><p>他们成功的秘诀在于他们的销售点系统</p><p>在结账过程中,Smack轻拍,在客户刷信用卡之后但在他们授权收费之前,屏幕问道:“捐出来帮助拯救无家可归的宠物</p><p>”并捐赠他们</p><p>通过要求客户说出他们是否愿意捐款,PetSmart慈善机构将旧学校的行为改变假设颠倒过来:而不是通过教育他们关心照顾流浪动物的重要性来改变顾客的行为,摆弄激励机制(例如,为那些捐款的人提供折扣),或彻头彻尾的哄骗 - 方法陈旧且熟悉,但很少带来突破性的结果 - PetSmart设计师只是停止了人们并要求他们的50位长度足以带来客户的良好意愿光</p><p>正如我在我的书中所述,“五十位的力量”,需要选择是激活我们大多数人 - 包括潜在客户 - 已经拥有的良好意图的七种经过验证的策略之一</p><p>这些方法今天可以用来克服我们的50位限制并改善行为</p><p>如果您认真对待行为改变,那么就该认真考虑一下您在组织中使用的方法</p><p>你是否专注于改变某人的潜在意图</p><p>如果是这样,请休息一下 - 这些意图可能已经很好了</p><p>相反,给予将良好意图转化为积极结果的新科学</p><p>你会对结果感到高兴</p><p> Bob Nease博士是Express Scripts的前首席科学家,也是“五十位的力量: